BAGAIMANA MENCIPTAKAN KEPUASAN 100 %

BAGAIMANA MENCIPTAKAN KEPUASAN 100 %

Mengapa Tamu Hotel Melewatkan Sarapan Gratis ? *

Seorang pelayan yang jeli di Hampton Inn di California memperhatikan bahwa dua orang tamu dari kelompok turis Australia melewatkan sarapan pagi Cuma-Cuma yang terkenal di hotelnya. Keesok harinya, ia bertanya apakah ada yang salah. “ Sejujurnya, makanan tersebut bukan seperti yang biasanya ada di negara kami, “ jawab mereka, sambil menjelaskan sarapan pagi yang yang biasa di Australia. Ketika mereka turun besuk paginya, pelayan tersebut menyapa mereka dengan gembira. “ Saya kira kami mungkin dapat memberi Anda sarapan yang cocok pagi ini, ” ia tersenyum sambil menyodorkan menu sebagaimana yang mereka sebutkan hari sebelumnya. Ternyata pelayan itu pergi ke pasar swalayan terdekat dan menambahkan bahan dari dapur di rumahnya sendiri. Tamu tersebut sangat terkesima. “ Jadi inikah arti kepuasan 100 persen? “ tanya mereka.  “ Kami harus mendifinisikan kepuasan ? “  Mereka begitu terkesan sehingga mereka berencana agar anggota kelompok tur lainnya, yang menginap di hotel lain, pindah ke Hampton Inn. Nilai dua minggu pendapatan yang tidak terduga dari kelompok tur tersebut mencapai lebih dari pengembalian yang memadai atas tambahan waktu dan uang yang dihabiskan pelayan tersebut untuk memuaskan tamunya. (*Diambil dari : Manajemen Pemasaran Jasa, Lovelock, CH dan Wright, LK).

Implikasi dari cerita tersebut adalah bahwa untuk memberikan kepuasan sepenuhnya pada pelanggan, kita harus kritis dan mau bertanya kepada pelanggan atas sesuatu pelayanan yang dirasakan tidak memuaskan atau terlihat pelanggan mengacuhkan atas produk kita.

 

Ada dua hal yang dapat dipetik dari cerita tersebut :

1. Keputusan untuk menikmati suatu produk terjadi karena adanya kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang harus terpuaskan, mulai dari manfaat inti atas suatu produk, manfaat tambahan atas produk untuk mengantisipasi kebutuhan, pelayanan penjualan atas barang ataupun jasa dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.

2. Setiap karyawan, apapun posisi dan jabatannya, sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari staf di kantor, karyawan produksi sampai tenaga penjual.

 

 

MENCERMATI PENGADUAN PELANGGAN

 

“ Thank Heavens for Complainers “

(Terima kasih atas Kehadiran Orang yang Mengadukan)

Pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki segala persoalan, memulihkan hubungan dengan orang yang mengadukan, dan meningkatkan kualitas jasa untuk semua pelanggan.

 

Tanggapan Pelanggan terhadap Kegagalan Jasa

  1. Pelanggan tidak melakukan apa-apa.
  2. Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut.
  3. Mengambil tindakan melalui pihak ketiga (organisasi advokasi konsumen/lembaga konsumen, badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan perdata atau pidana)
  4. Pindah ke penyedia jasa yang lain, dan mencegah orang-orang lain agar mereka tidak menggunakan jasa tersebut. (cerita negatif dari mulut ke mulut)

 

 

(*Diambil dari : Manajemen Pemasaran Jasa, Lovelock, CH dan Wright, LK).

 

Implikasi atas materi tersebut adalah bahwa apabila ada pengaduan oleh pelanggan karena ketidakpuasan produk yang telah kita jual, maka kita harus menanggapi dan menindaklanjuti pengaduan tersebut dengan serius dan sepenuhnya, tuntas.  Hal yang dikuatirkan apabila tidak ada penanganan atas pengaduan adalah citra produk dan perusahaan akan menurun atau malah bisa rusak, karena pelanggan bisa  mengumumkan ketidakpuasannya melalui situs internet.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>